Strategia UX strony internetowej – czym jest i jak ją stworzyć?
Eksperci z McKinsey kilka lat temu w badaniu „The Business Value of Design” oszacowali, że ponad 40% zachodnich firm w ogóle nie rozmawia z użytkownikami podczas prac nad swoimi produktami, a ponad połowa nie ma żadnego obiektywnego sposobu, aby ocenić efekty pracy swoich zespołów projektowych. Pokazuje to, że w wielu organizacjach brakuje przemyślanej strategii user experience. Poniżej wyjaśnimy, jak stworzyć strategię UX dla strony internetowej i dlaczego w ogóle warto o tym pomyśleć.
- Strategia UX ma przede wszystkim ułatwiać decyzje podczas projektowania strony. Zamiast rozstrzygać każdy spór „na wyczucie”, zespół może odnieść pomysły do celów firmy i potrzeb użytkowników.
- Sam dokument to nie lista funkcji. Powinien porządkować grupy użytkowników, ich ścieżki, strukturę serwisu, treści, potrzebne funkcje oraz sposób mierzenia efektów.
- Najwięcej pracy przypada na etap przed właściwym planowaniem: analizę danych z obecnej strony, audyt UX, badania użytkowników i sprawdzenie konkurencji. Dopiero wtedy wiadomo, które problemy rzeczywiście warto rozwiązać w pierwszej kolejności.
- Przy większym serwisie przygotowanie strategii zajmuje zwykle 2–6 tygodni, a przy rozbudowanych badaniach może potrwać około 2 miesięcy. Efektem powinna być konkretna roadmapa: co robimy, w jakiej kolejności i po czym poznamy, że zmiany zadziałały.
Czym jest strategia UX?
Czym jest strategia UX?
Strategia UX to plan, który wyjaśnia, jakie doświadczenie użytkownika ma docelowo zapewniać produkt i łączy to z celami biznesowymi firmy oraz potrzebami jej odbiorców. Powinien też opisywać, jakimi krokami firma może dojść do idealnego – dla niej i dla użytkowników – user experience.
Dlaczego warto stworzyć strategię UX strony internetowej?
Dlaczego warto stworzyć strategię UX strony internetowej?
Strategię projektowania UX dobrze przygotować jeszcze przed rozpoczęciem projektu z prostego powodu: bardzo ułatwia podejmowanie decyzji podczas prac nad produktem.
Przy budowie strony WWW trzeba będzie dokonać takich wyborów dziesiątki razy – co znajdzie się w menu głównym, a co nie, czy warto wdrożyć wyszukiwarkę z filtrami i tak dalej. Jeśli masz strategię, automatycznie masz też punkt odniesienia dla wszystkich dylematów projektowych. A to przełoży się na:
- lepsze dopasowanie strony do potrzeb użytkowników – dobrze opracowana strategia user experience sprzyja podejmowaniu bardziej „obiektywnych” decyzji, bo bazuje na danych o użytkownikach;
- spójną wizję projektu dla różnych zespołów – w rozwój strony z reguły angażują się nie tylko projektanci i developerzy. Spory udział mają też często działy marketingu i sprzedaży; swoje argumenty za i przeciw różnym rozwiązaniom może przedstawić zarząd;
- ograniczenie liczby zmian w projekcie w trakcie realizacji i po wdrożeniu – to, jak wygląda proces tworzenia strategii UX, wymusza podjęcie większości ważnych decyzji projektowych na długo, zanim projektanci zabiorą się za pierwsze wireframe’y;
- skuteczniejszą realizację celów biznesowych – strategia user experience od początku wiąże projekt strony z tym, co firma chce osiągnąć. Bez tego łatwo wpaść w pułapkę pod tytułem: witryna po redesignie wygląda nowocześnie, zespół jest zadowolony, tylko liczba zapytań ofertowych stoi w miejscu, bo wszyscy skupili się na warstwie wizualnej zamiast na ścieżce konwersji.
Z jakich elementów składa się strategia UX strony internetowej?
Z jakich elementów składa się strategia UX strony internetowej?
To, jak mocno rozbudowany będzie cały plan, zależy od skali projektu, ale same elementy strategii UX zazwyczaj są podobne.
- Cele biznesowe strony – trzeba jasno określić, co konkretnie strona ma robić dla firmy: generować zapytania ofertowe, sprzedawać, obsługiwać obecnych klientów, wspierać rekrutację?
- Grupy użytkowników i ich potrzeby – czyli kto faktycznie odwiedza serwis, w jakim celu i z jakim poziomem wiedzy o Twojej ofercie.
- Najważniejsze ścieżki użytkownika – już na etapie tworzenia strategii warto dobrze zaplanować przynajmniej podstawowe ścieżki dla każdej z grup docelowych strony jako szkielet całego projektu.
- Architektura informacji i nawigacja – na tej samej zasadzie warto też przygotować wstępną strukturę z podziałem na główne sekcje.
- Strategia treści – chodzi zarówno o to, jakie typy treści mają pojawić się na stronie, jak i o ton komunikacji oraz zakres informacji, których użytkownik potrzebuje na każdym etapie ścieżki.
- Funkcje strony – czyli lista narzędzi, które ma docelowo oferować strona; wliczają się w to wszelkie konfiguratory produktów, kalkulatory cen, ale też np. panel dla zarejestrowanych klientów. Przy okazji, każdą funkcję najlepiej podpiąć pod konkretny cel biznesowy albo potrzebę użytkownika – jeśli nie da się tego zrobić, możesz zapytać, po co ją w ogóle wdrażać?
- Użyteczność i dostępność – do strategii UX warto też włączyć opis standardów, które projekt ma spełniać niezależnie od tego, jak ostatecznie będzie wyglądał, czyli np. jak powinien działać na ekranach różnej wielkości albo jakie udogodnienia dla osób z niepełnosprawnościami ma zapewniać.
- Wskaźniki sukcesu – do każdego celu biznesowego, jaki strona ma realizować, trzeba przypisać adekwatny wskaźnik – może to być współczynnik konwersji, odsetek porzuceń na konkretnym kroku ścieżki, średnia długość sesji albo liczba odwiedzonych podstron w jej trakcie itd.
Jak stworzyć strategię UX strony internetowej krok po kroku?
Jak stworzyć strategię UX strony internetowej krok po kroku?
Opracowanie strategii user experience jest, można powiedzieć, projektem w projekcie – plan dla dużego serwisu, poprzedzony badaniami, może pochłonąć nawet 2 miesiące prac.
Określenie roli i celów strony
Zaczynamy zawsze od rozmowy o biznesie – jakie zadania ma realizować strona, które z nich są najważniejsze i jak wpisuje się w resztę działań firmy. W Smartbees robimy to w formie warsztatów z udziałem wszystkich interesariuszy projektu: zarządu, działów IT, marketingu, sprzedaży, a czasem obsługi klienta.
Analiza obecnego serwisu
Jeżeli już masz stronę, ale chcesz ją przebudować, powinieneś mieć ku temu konkretne podstawy; może to być np. niski współczynnik konwersji albo bardzo duże różnice w wynikach na desktopach i urządzeniach mobilnych. Wstępną diagnozę stanu strony śmiało możesz oprzeć na danych z Google Analytics, do tego warto dołożyć audyt techniczny (pod kątem np. problemów z wydajnością) oraz, przede wszystkim, audyt UX.
Badania użytkowników
Dane z analityki powinny pokazać, co się dzieje ze stroną i gdzie kryją się jej problemy, ale nie powiedzą, z czego one wynikają. Do tego najczęściej potrzeba badań. Metody są różne: testy użyteczności, pogłębione wywiady, ankiety, analizy nagrań sesji i map ciepła. Ciekawych wniosków może dostarczyć też analiza rozmów ze sprzedawcami oraz z działem obsługi klienta. Jedyny problem polega na tym, że prowadzenie badań na własną rękę jest dosyć trudne i czasochłonne – z reguły lepiej powierzyć to agencji UX, która ma do tego gotowe zaplecze i know-how.
Jedno z najlepszych narzędzi do analizy map ciepła i nagrań sesji – Clarity od Microsoftu – jest dostępne zupełnie za darmo
Analiza konkurencyjnych stron
Bardzo ważny krok, tylko uwaga: stron konkurencji nie analizuje się po to, żeby kopiować ich rozwiązania… bo wiele z nich jest po prostu złych. Baymard Institute przygotowało w 2024 r. bardzo obszerny benchmark UX na podstawie analizy stron 344 największych e-sklepów z Ameryki Płn. i Europy – eksperci wykazali, że spośród nich aż 58% stron desktopowych i 67% witryn mobilnych wypada przeciętnie lub źle, jeśli chodzi o user experience. Taka analiza przyda się, aby zrozumieć, do czego przyzwyczajeni są użytkownicy z Twojej grupy docelowej. Jeśli większość serwisów w Twojej branży prezentuje ofertę w podobny sposób, odejście od tego schematu bez dobrego powodu tylko utrudni klientom życie.
To nie przypadek, że np. sklepy internetowe z tych samych branż mają zazwyczaj zbliżoną strukturę
Identyfikacja problemów użytkowników
Dopiero na bazie tych wszystkich analiz możesz zebrać listę barier, które projekt UX strony będzie musiał pokonać, oraz konkretnych potrzeb, z jakimi użytkownicy przyjdą na Twoją stronę i które musisz zaspokoić. Na tym etapie radzilibyśmy je jeszcze oddzielić od pomysłów na rozwiązania, bo te mogą się zmieniać nawet i podczas realizacji projektu.
Określenie docelowego doświadczenia
Jeśli znasz problemy i potrzeby użytkowników, możesz z nich wyprowadzić ogólną wizję tego, jak ma wyglądać user experience na stronie. Na etapie tworzenia strategii nie planujemy każdego szczegółu, tylko fundamenty:
- podstawowe ścieżki użytkownika;
- szkielet architektury informacji i nawigacji;
- ogólną strategię treści;
- niezbędne funkcje.
Ustalenie priorytetów
Z doświadczenia wiemy, że na wielu stronach problemów do rozwiązania jest więcej niż pozwalałby na to budżet, dlatego trzeba określić priorytety. W naszych projektach wykorzystujemy do tego matrycę priorytetów – oceniamy problemy i ich potencjalne rozwiązania pod kątem wpływu na cele biznesowe oraz kosztów wdrożenia. Dzięki temu wiemy, od których problemów opłaca się zacząć prace.
Przygotowanie roadmapy zmian
Na tej podstawie da się już powoli układać roadmapę projektu, podzieloną na etapy, z konkretnym zakresem prac, budżetem przewidzianym na każdy z nich oraz terminem realizacji. Kolejność zadań możesz wyznaczyć na podstawie ustalonych wcześniej priorytetów, tylko koniecznie weź pod uwagę, jak kolejne etapy prac są od siebie zależne. Na przykład przebudowa architektury informacji musi poprzedzać prace nad treściami, a nie odwrotnie.
Ustalenie mierników i sposobu analizy
Na koniec do każdego problemu, który planujesz rozwiązać, przypisz:
- wskaźnik, który jest jego wiarygodnym objawem (takich wskaźników może być oczywiście kilka);
- sposób analizy wskaźnika – czy wystarczy do tego np. monitorować dane z Google Analytics, czy trzeba będzie co kilka miesięcy rozsyłać ankiety dla klientów;
- cel, a więc wartość, którą w warunkach Twojej firmy można uznać za sukces.
Tak, w dużym skrócie, pracuje się nad strategią UX. Jeśli planujesz nową witrynę albo redesign istniejącej i chcesz zacząć od dobrego planu – umów się na darmową konsultację z naszymi specjalistami. Porozmawiamy o tym, jak opracować strategię UX dla Twojej strony internetowej i od czego warto zacząć projekt.
Aleksandra Stala 
Sebastian Zawadzki 