Analiza użyteczności strony – co to jest, ile kosztuje i kiedy warto ją wykonać?

Analiza użyteczności strony polega na ocenie, czy produkt spełnia oczekiwania użytkowników oraz czy pozwala szybko realizować ich potrzeby.

Sam proces audytu sprowadza się głównie do badań dotyczących tego, w jaki sposób użytkownicy faktycznie korzystają ze strony. Służą do tego m.in. testy użyteczności, analizy ścieżek użytkownika, heat maps oraz ankiety przeprowadzane w grupie docelowej. Ekspert prowadzący audyt dodaje do tego swoją ocenę na podstawie analiz heurystycznych czy tzw. wędrówek poznawczych (więcej o nich w dalszej części artykułu).

Prędzej czy później audyt UX przyda się każdej firmie. Nie oszukujmy się – nawet na najlepiej zaprojektowanych witrynach można coś doszlifować. Dlatego dobrze „badać” ją co 2-3 lata, by być na bieżąco z oczekiwaniami użytkowników i web designerskimi trendami.

Są też sygnały, które świadczą o tym, że analiza użyteczności jest potrzebna „od zaraz”. Wszystkie produkty cyfrowe (nie tylko strony internetowe) mają trzy podstawowe cele biznesowe: budowanie pozytywnego wizerunku marki, zwiększanie zaangażowania jej odbiorców i przekuwanie tego zaangażowania w konwersję. Jeśli strona przestaje spełniać któryś z nich – a najczęściej wszystkie naraz – to znaczy, że problem może leżeć w sferze UX i warto już dziś pomyśleć o audycie.

Co na to może wskazywać?

1. Spadający współczynnik konwersji (zwłaszcza przy dużym ruchu) – jeśli użytkownicy nie podejmują oczekiwanych przez Ciebie działań, a Twojej ofercie trudno jest coś zarzucić, najprawdopodobniej napotykają po drodze jakieś trudności. W takiej sytuacji najlepszym rozwiązaniem jest optymalizacja konwersji.
2. Wysoki współczynnik odrzuceń – liczba sesji, podczas których użytkownik opuścił stronę bez choćby jednej interakcji, jest istotnym wskaźnikiem. To częsta przypadłość witryn o nieintuicyjnym schemacie nawigacji oraz stron archaicznych, wyjętych z lat 90.
3. Krótki czas sesji oraz niska liczba interakcji/odwiedzonych podstron na sesję – to niepokojące objawy, które mogą wskazywać na to, że użytkownicy nie są w stanie szybko znaleźć interesujących ich informacji lub funkcji. Oczywiście, problem może też tkwić np. w niskiej jakości treści.
4. Wysoki współczynnik porzuceń koszyka – główna bolączka sklepów, w których proces zakupowy jest nieintuicyjny. Często mimo atrakcyjnej oferty ścieżka nie prowadzi klienta prosto do kasy.

Warto też uważnie monitorować opinie użytkowników na temat strony lub aplikacji. Jest duża szansa, że jeśli występują problemy z nawigacją lub dostępnością, ktoś zwróci na to uwagę w social mediach.

Przeprowadzenie audytu UX rzadko jest złym pomysłem, a to dlatego, że użyteczność strony jest dla Twoich klientów bardzo istotna.

Zakładając, że audytor będzie prowadził badania z użytkownikami – możesz również dowiedzieć się więcej o swoich klientach: o tym, jak korzystają ze strony, dlaczego właściwie pobierają Twoją aplikację i jakie funkcje są dla nich najważniejsze. Jeśli planujesz dalej udoskonalać swój produkt, takie informacje są bezcenne.

Z czysto praktycznej perspektywy – pamiętaj, że prawie zawsze szybciej i taniej jest zoptymalizować już istniejący projekt. Precyzyjna likwidacja UXowych bolączek, które wypłynęły na wierzch w trakcie audytu, przebiegnie sprawniej niż całkowita przebudowa strony. Raport z analizy użyteczności strony jest mapą, dzięki której unikniesz rozwijania swojego produktu „po omacku”.

Audyt UX można przeprowadzić na kilka różnych sposobów. Oto najpopularniejsze.

Analizując użyteczność witryny, można wykorzystać szereg narzędzi. Niektóre z nich warto zastosować do konkretnych branż oraz typów stron takich jak e-commerce czy blogi. Poniższe narzędzia pomagają w przeprowadzaniu testów użyteczności UX dla stron internetowych.

Heurystyki Nielsena i Molicha

Heurystyki Nielsena to zbiór 10 wytycznych, którymi należy się kierować podczas tworzenia stron. To przydatna checklista dla specjalistów UX, którzy analizują witryny. Oto one:

1. Pokazuj status systemu.
2. Zachowaj zgodność pomiędzy systemem a rzeczywistością.
3. Daj użytkownikowi pełną kontrolę.
4. Trzymaj się standardów i zachowaj spójność.
5. Zapobiegaj błędom.
6. Pozwalaj wybierać, zamiast zmuszać do pamiętania.
7. Zapewnij elastyczność i efektywność.
8. Dbaj o estetykę i umiar.
9. Zapewnij skuteczną obsługę błędów.
10. Zadbaj o pomoc i dokumentację.

Reguły poznawcze Gerhardt-Powalsa

Kolejnymi wytycznymi, które zwiększają skuteczność analizy heurystycznej strony, są reguły poznawcze Gerhardt-Powalsa, który prezentuje bardziej całościowe podejście do tematu. Oto one:

1. Automatyzuj niechciane obciążenia, takie jak obliczenia czy porównania.
2. Pokazuj użytkownikom dane w sposób jasny i konkretny.
3. Przechodź od ogółu do szczegółu.
4. Prezentuj informacje w sposób zrozumiały dla każdego.
5. Używaj nazw kojarzących się z funkcjami.
6. Ogranicz ilość zadań opartych na surowych danych – stosuj odpowiednie kolory i grafiki.
7. Wyświetlaj jedynie informacje potrzebne w konkretnej chwili.
8. Udostępniaj dane w różnych formatach kodowania w razie konieczności.
9. Kontroluj nadmiar informacji.

Content usability

Podczas audytu UX nie należy pomijać contentu – jego rola jest znacząca. Ostatecznie to tekst przekazuje użytkownikowi konkretną informację. Trzeba zawsze zwracać uwagę, by od strony semantycznej tekst był jakościowy i trafny, ale warto również zadbać o estetykę i formatowanie danej treści. Użyteczność contentu można wypracować za pomocą unikania wersalików, używania bezszeryfowych czcionek oraz stosowania nagłówków i śródtytułów. Tekst powinien mieć maksymalną wartość informacyjną.

Analiza zachowania użytkowników

Analiza eye tracking i map ciepła pozwala na wykrycie problematycznych elementów strony. Śledzenie ruchu gałek ocznych oraz ruchów myszki dostarcza informacje na temat zachowań użytkowników w sposób nieinwazyjny. Eye tracking sprawdza, na które elementy użytkownik zwraca uwagę. Click tracking to analiza kliknięć myszką, scroll tracking – śledzenie przewijania strony oraz attention tracking – badanie fragmentów przyciągających uwagę użytkowników. Metody te pomagają w optymalizacji konwersji.

To tylko kilka narzędzi i technik w obszarze UX. Decydując się na audyt strony, warto zorientować się, jakie rozwiązania proponuje specjalista. Koszt kompleksowej analizy użyteczności często zależy od przyjętej metodologii – niektóre z badań wymagają większego nakładu finansowego.

Większość błędów powtarza się na wielu stronach internetowych. To na przykład:

• niezrozumiałe nazewnictwo,
• zbyt skomplikowane przedstawienie warunków sprzedaży, dostawy, płatności, zwrotów,
• zbyt obszerne formularze,
• nieintuicyjna porównywarka produktów,
• brak możliwości sortowania,
• skomplikowane menu,
• brak responsywności,
• długi czas ładowania się strony,
• niejasna polityka cenowa,
• zbyt mało informacji na temat dostępnych produktów czy ofert.

Audyt UX potrafi być dość czasochłonnym procesem. Wszystko zależy jednak od skali projektu oraz tego, jakie działania zlecisz audytorowi.

Podstawowa analiza użyteczności, obejmująca m.in. wędrówkę poznawczą oraz przygotowanie listy kontrolnej, może zająć 1-2 tygodnie w przypadku niewielkiego serwisu z kilkunastoma podstronami. Audyt dla sklepu internetowego lub bardziej rozbudowanego portalu może wymagać ok. 4-6 tygodni pracy.

Jeżeli natomiast w ramach audytu będą prowadzone też badania na użytkownikach i pogłębione analizy ich zachowań, czas trwania może wydłużyć się do nawet 2-3 miesięcy. Takich zleceń podejmują się raczej większe agencje, które dysponują solidnym zapleczem i własnym zespołem badawczym.

Ile kosztuje audyt użyteczności strony?

Analizę użyteczności aplikacji lub strony należy traktować jak inwestycję – trzeba przygotować się na niemały wydatek. Dokładny koszt zależy jednak od wielkości audytowanego produktu oraz zakresu badań.

A zatem standardowa procedura z heurystyką, wędrówkami poznawczymi i podstawowymi analizami behawioralnymi (opartymi na mapach ciepła i danych z Google Analytics) powinna zamknąć się w 8-10 tysiącach zł. Zdarza się też, że koszt jest nieco mniejszy.

Jeśli dodasz do tego rozszerzone testy użyteczności połączone z badaniem ankietowym i, na przykład, analizą nagranych sesji – koszt audytu użyteczności witryny wzrośnie. Wtedy cena może już oscylować w okolicach 20 tysięcy zł. Dotyczy to jednak raczej rozbudowanych e-commerce’ów i bardzo dużych portali.

Na koniec pamiętaj, że do przeprowadzenia audytu użyteczności trzeba się odpowiednio przygotować. Eksperci zajmujący się taką analizą na pewno będą oczekiwać:

• informacji o grupie docelowej,
• jasno zdefiniowanych celów biznesowych Twojego produktu,
• dostępu do danych z Google Analytics i wszystkich narzędzi analitycznych, z jakich korzystał Twój zespół,
• wyników wcześniej prowadzonych badań lub poprzednich audytów, jeśli miały miejsce.

Zanim zaczniesz planować audyt UX, zbierz te informacje – to kluczowe, by analiza była skuteczna!