Jak ratować porzucone koszyki w sklepie internetowym?

Śledząc porzucone koszyki, pamiętaj, że wiele z nich nie ma nic wspólnego z problemami na stronie sklepu. Klienci często przeglądają i porównują ze sobą różne oferty przed podjęciem decyzji lub po prostu robią to z ciekawości, nie mając nawet zamiaru sfinalizować transakcji.

Jak już wspomnieliśmy w kontekście statystyk, jednym z kluczowych czynników wpływających na zjawisko porzuconych koszyków w sklepach internetowych jest oczywiście cena.

Gdy w grę wchodzi duży wydatek, klienci potrzebują więcej czasu na przemyślenie zakupu, porównanie ofert lub zgromadzenie niezbędnych środków po wstępnym podjęciu decyzji.

W niektórych branżach (np. bilety lotnicze, hotele i zakwaterowanie, wynajem samochodów) mają miejsce także duże (występujące nawet z dnia na dzień) wahania cenowe. Porzucenia koszyków w takich sytuacjach występują jeszcze częściej.

Wstępna decyzja o zakupie niektórych produktów czy usług wiąże się nie tylko z ceną, ale również z kwestiami „okołotransakcyjnymi”.

Przykładowo, planowanie podróży promem to znacznie więcej niż tylko zakup biletu – to również organizacja dojazdu do portu, dostosowanie planów podróży do rozkładu, a nawet kwestie związane z zakwaterowaniem przed i po podróży.

W takim kontekście w grę wchodzi znacznie więcej zmiennych (niezwiązanych z samym sklepem internetowym), które mogą skłonić do porzucenia oferty.

Dla odmiany mały mebel za 100 złotych przywożony jest prosto pod drzwi klienta i wystarczy go tylko wypakować. Kupujący będzie miał znacznie mniej obaw przed sfinalizowaniem transakcji.

Klienci często rezygnują z zakupów, jeśli muszą utworzyć konto. Jest to dodatkowy krok, który może być szczególnie uciążliwy na urządzeniach mobilnych oraz gdy użytkownik chce zrealizować szybko jednorazowy zakup.

Skomplikowany i czasochłonny proces składania zamówienia zwiększa prawdopodobieństwo porzucenia koszyka. Każdy dodatkowy krok, zwłaszcza wymagający wprowadzenia nowych informacji, zwiększa ryzyko porzucenia koszyka.

Dodatkowe opłaty związane z wysyłką, podatkami czy opłatami za skorzystanie z wybranej opcji płatności, które pojawiają się na ostatnim etapie zakupu, są bardzo często przyczyną porzucania koszyków.

Pamiętaj, że dla wielu klientów określony próg cenowy może być głównym powodem, dla którego rozważają Twoją ofertę. Jeśli nieoczekiwanie zostanie przekroczony, poczują, że zmarnowali czas. W takiej sytuacji mogą także wyrobić sobie negatywną opinię o Twoim sklepie.

Długi czas dostawy może skutecznie zniechęcić klientów do sfinalizowania transakcji. Pamiętaj, że podobnie jak cena, często stanowi on kluczowy czynnik uwzględniany przy decyzji o zakupie.

Agresywne strategie sprzedaży, takie jak nieustanne rekomendacje produktów czy wyskakujące okna, mogą być odbierane jako natrętne.

Oczywiście takie techniki jak up-selling i cross-selling to jak najbardziej sprawdzone metody. Pamiętaj jednak, że klienci cenią sobie możliwość dokonywania wyborów bez presji, dlatego należy zachować rozwagę w przypadku omawianych strategii.

Szybka i efektywna obsługa klienta w trakcie procesu zakupowego jest nieoceniona. Klienci, którzy napotykają problemy lub mają pytania, a nie mogą szybko uzyskać odpowiedzi, często rezygnują z zakupu.

Wprowadzenie czatu na żywo, infolinii czy szczegółowego FAQ może znacząco zmniejszyć liczbę porzuconych koszyków.

Kiedy polityka zwrotów i reklamacji nie jest jasno określona i łatwo dostępna, klienci mogą czuć się niepewnie, dokonując zakupu.

Obawy dotyczące tego, co zrobić w przypadku chęci zwrotu czy złożenia reklamacji, potrafią zniechęcić wielu kupujących. Jest tak zwłaszcza w przypadku droższych, złożonych i podatnych na uszkodzenia produktów jak np. najnowsze modele telefonów.

Aby proces zakupowy jak najczęściej kończył się sprzedażą, prowadzone przez Ciebie kampanie internetowe muszą w coraz większym stopniu iść w stronę personalizacji. Odchodzi się już od masowych ofert na rzecz tych zindywidualizowanych. Bardziej dopasowana oferta prowadzi do tego, że klient nie zrezygnuje ze swoich zakupów.

Rozważ dlatego takie metody jak:

• rekomendacje produktów na podstawie historii zakupów,
• wewnętrzna wyszukiwarka z autouzupełnianiem uwzględniającym historię wyszukiwania,
• rabaty dla stałych klientów,
• targetowane reklamy w mediach społecznościowych.

Odpowiednie targetowanie ofert do właściwych grup użytkowników może pomóc Ci walczyć ze zjawiskiem porzuconych koszyków, a także utrzymywać lojalność klientów.

Elementem, który często powoduje porzucanie koszyków przez potencjalnych klientów, jest szybkość ładowania strony. Statystyki pokazują, że każda sekunda wydłużająca czas ładowania się e-sklepu, powoduje straty w konwersji na poziomie 7%. Nie tylko użytkownik zwraca uwagę na szybkość ładowania strony, ale również Google, które faworyzuje szybko ładujące się strony w wynikach wyszukiwania.

Dlatego też warto popracować nad optymalizacją sklepu internetowego pod tym względem, np. kompresując zdjęcia czy dobierając odpowiedni hosting.

Konieczność rejestracji w e-sklepie czy długi proces zakupowy mogą sprawić, że klient zniechęci się i porzuci koszyk. Warto więc w tym przypadku rozważyć kilka aspektów:

• zrezygnuj z konieczności rejestracji, jeśli klient chce dokonać pojedynczego zakupu w Twoim sklepie, poproś go jedynie o podanie niezbędnych danych do wysyłki,
• zastosuj nawigację okruszkową, aby pokazać klientowi, ile kroków pozostało mu do finalizacji kupna,
• warto wdrożyć w swoim sklepie jednostronicowy koszyk One Page Checkout, dzięki czemu cały proces zakupów będzie przebiegał na jednej stronie, a klient od razu zobaczy jak wiele rubryk czy działań pozostało mu do wykonania.

Klient zawsze szuka sklepów internetowych, w których koszty wysyłki są niskie, a najlepiej darmowe. Dlatego już w koszyku warto podsumować jego wartość wraz z uwzględnieniem kosztów przesyłki oraz limitu, od którego dostawa jest darmowa.

Wielkim błędem sprzedawcy jest informowanie klienta o kosztach dostawy dopiero w momencie, kiedy koszyk jest na etapie finalizacji. Może okazać się, że koszty są za wysokie i z tego powodu porzuci koszyk. Warto również wiedzieć, że według statystyk jest to jeden z najczęściej wskazywanych powodów, przez który kupujący porzucają zakupy.

Jak wiadomo, do wybrania sposobu płatności klient najczęściej przechodzi na końcu. Warto więc zabezpieczyć proces zakupu certyfikatem SSL, a także zaoferować kupującemu jak najwięcej sposobów płatności.

Bezpieczeństwo transakcji ma ogromne znaczenie – jeśli klient zauważy, że proces zakupu jest podejrzany lub nie może zapłacić w sposób, z którego zazwyczaj korzysta, szybko z takiej transakcji zrezygnuje, a zakupy zostaną porzucone. Korzystaj więc z usług operatorów płatności takich jak PayU czy Przelewy24. Dodaj również opcję płatności Blikiem czy kartą. Coraz popularniejsze stają się również odroczone metody płatności jak PayPo.

Jeśli użytkownik jest zarejestrowany lub na którymś etapie zakupów podał Ci swojego maila, możesz spróbować się z nim skontaktować i przypomnieć o porzuconych zakupach. E-mail marketing jest niezwykle ważny na tym etapie i potrafi wiele zdziałać przy odzyskiwaniu porzuconych koszyków.

Ważne abyś przypominające e-maile wysyłał w odpowiednim czasie. Warto też wysłać serię wiadomości, jeśli jedna nie zadziała – nawet 50% takich wiadomości jest otwieranych, a około 30% powoduje, że klienci wracają do sklepu i finalizują transakcję.

Maile do klientów możesz wysyłać już po kilku godzinach od porzucenia zakupów, badania wskazują, że klient często potrzebuje 5 godzin, aby w pełni zastanowić się nad zakupem.

Niech temat wiadomości będzie pogrubiony, wyraźny i zwraca uwagę użytkownika. Dodaj w mailu element pilności, np. o tym, że produkt może zostać wykupiony lub skup się na tym, że przedmiot został na pewien czas zarezerwowany dla użytkownika i będzie dostępny np. przez 24 godziny.

Kolejną wiadomość możesz wysłać po 24 godzinach, a następną po 48. Warto w kolejnych mailach zaproponować klientowi niewielki rabat lub darmową przesyłkę. Nie przyzwyczajaj jednak klientów do rabatów, nie rób tego zbyt często, ponieważ zaczną porzucać koszyki, aby wyłudzać rabaty.

Załóżmy, że klient chce dokonać kompletnego zakupu. Nie chce składać zamówienia 2 razy, aby uniknąć kosztów wysyłki. Zauważa jednak, że jeden z pożądanych produktów nie jest na stanie magazynowym, dlatego porzuca koszyk. Co wtedy zrobić?

Rozważ następujące opcje:

• powiadomienia o uzupełnieniu zapasów – jak wspomnieliśmy wcześniej, e-mail marketing to sprawdzony sposób ratowania porzuconych koszyków zakupowych. Dlatego wprowadź funkcję, dzięki której klienci zainteresowani konkretnym produktem mogą zostawić swój adres e-mail i otrzymać automatyczne powiadomienie, gdy znowu będzie dostępny. Ta metoda nie tylko pozwala zmniejszyć liczbę porzuconych koszyków, ale także buduje zaangażowanie i lojalność wobec marki,
• szacowany czas uzupełnienia zapasów – jeśli towar nie jest dostępny, dodaj informację na samej karcie produktu, kiedy znowu znajdzie się w ofercie. Możliwe, że kupujący powróci po tym czasie i sfinalizuje transakcję.

Zastanów się też nad tym, czy obsługa Twojego sklepu internetowego jest wygodna na każdym urządzeniu. Ruch z urządzeń mobilnych wynosi nawet kilkadziesiąt procent, dlatego zainwestuj w responsywną stronę internetową.

Zwróć też uwagę na to, czy klient rozpoczynający zakup na tablecie może go np. dokończyć na komputerze. Realizowanie jednej transakcji na wielu urządzeniach, jest dzisiaj bardzo częste.

Remarketing to zaawansowana strategia marketingowa, która pozwala firmom ponownie docierać do użytkowników, którzy wcześniej odwiedzili ich stronę internetową, ale np. nie dokonali zakupu.

W ramach tej strategii reklamy dotyczące produktów rozważanych przez klienta będą pokazywać się na innych odwiedzanych stronach internetowych czy np. na serwisie YouTube.

Takie reklamy przypominające o porzuconych koszykach to dobry sposób na dotarcie do użytkowników, którzy np. nie podali swojego adresu e-mail.