Zakupy przez internet- jak postępować w przypadku braku produktu?

Trudne początki sklepów internetowych

Na początku funkcjonowania e-commerce, gdy recenzje czy media społecznościowe jeszcze nie działały, a nie było jako sprawdzić wiarygodności danego sprzedawcy, zaufanie do zakupów przez internet było bardzo niskie. Istniało wielu oszustów, którzy oferowali produkty, których nie mieli na stanie i których w ogóle nie zamierzali wysłać. Do tego dochodziły podróbki i nieoryginalne produkty – one tylko imitowały prawdziwy towar. To wszystko sprawiało, że te uczciwe e-commerce miały poważne kłopoty z budowaniem swojej wiarygodności.

Obecnie jednak już w zasadzie ponad połowa Polaków bez strachu i to regularnie dokonuje zakupów przez internet. Dlatego warto dbać o to, by stan ten się utrzymywał, a terminowe dostarczenie oczekiwanych produktów nie było żadną przeszkodą. Czasem jednak, szczególnie przy automatyzacji zamówień i płatnościach z góry, pojawia się sytuacja, gdy produktu nie ma w sklepie internetowym. Jak obie strony powinny postępować w tym przypadku?

Zapłata jest, ale produktu na stanie nie ma

Choć to nietypowa sytuacja, to jednocześnie wcale nie niemożliwa- pojawia się wtedy, gdy konsument zakupił przez internet towar, którego właściciel sklepu nie ma obecnie na stanie. Może to się zdarzyć, gdy stany magazynowe i stany sklepowe nie są zautomatyzowane. Ręczne wpisywanie danych może mieć w tym przypadku katastrofalne skutki, czyli sprzedawanie czegoś, czego nie ma. To zdecydowanie nieciekawa sytuacja, gdy użytkownik płaci za usługę, której nie może otrzymać z różnych względów. Wówczas według polskiego prawa są dwie, podstawowe ścieżki postępowania.

Dwa najprostsze rozwiązania sytuacji

Jedno z nich to po prostu rezygnacja konsumenta z realizacji zamówienia, co wiąże się ze zwrotem pieniędzy. Jeśli podobna oferta jest dalej dostępna u konkurencyjnych dostawców, to dużego problemu raczej nie ma – kluczową niedogodnością jest w zasadzie tylko czas. Choć z opóźnieniem, to klient dostanie ten sam produkt, który sobie wypatrzył i zakupił przez internet.

Drugą możliwością jest sytuacja, gdy klient dobrowolnie godzi się na opóźnienie w doręczeniu przesyłki, ale nie chce odstąpić od umowy. Krótko mówiąc – konsument chce dostać swój towar, nie zważając na termin przesyłki. Wówczas, na mocy polskiego prawa, sprzedawca musi zrobić wszystko, co w jego mocy, by zdobyć towar i przekazać go klientowi, zgodnie z umową. Wszelkie dodatkowe koszty z tym związane leżą po stronie sprzedawcy, a nie kupującego.

E-commerce a świadczenie niemożliwe

W ekstremalnych sytuacjach, gdy towaru rzeczywiście nie da się dostarczyć, a klient nie zmienił zdania co do realizacji umowy, dochodzi do „świadczenia niemożliwego”. Krótko mówiąc, jest to sytuacja, gdy sprzedawca obiektywnie nie może uzupełnić zapasu towarów i przekazać ich klientowi na mocy sprzedanego przez e-commerce produktu. Wówczas obowiązkiem jest zwrócenie całej otrzymanej kwoty przez sprzedawcę, ale jednocześnie może to prowadzić do roszczeń o odszkodowanie – konsumentowi przysługuje wówczas możliwość postawienia zarzutu o niedochowanie należytej staranności przy realizacji umowy.

Unikajmy niebezpiecznych zapisów prawnych

Jednocześnie należy mieć na uwadze, że niektóre sformułowania, która mają być zabezpieczeniem dla sprzedawcy, są niezgodne z prawem. Zapisy pewnego typu mogą oznaczać, że dany sklep ogranicza prawa konsumenta, co jest klauzulą niedozwoloną i jednocześnie poważnym narażeniem na dodatkowe koszty oraz odpowiedzialność prawną.

O jakie zapisy chodzi? Nie można np. umieścić w regulaminie sklepu czegoś takiego: „W przypadku pewnych, nieprzewidzianych okoliczności, które uniemożliwiają całkowicie lub czasowo realizacje złożonego zamówienia, sklep ,,A'' zastrzega sobie prawo do wstrzymania realizacji zamówienia.” W świetle prawa może to zostać uznane za ograniczanie praw konsumenckich. Lepszym i łatwiejszym wyjściem jest po prostu zautomatyzowanie stanów e-commerce ze stanami hurtowni.

Automatyzacja sposobem na problem

Automatyzacja ma zdecydowanie ułatwiać funkcjonowanie sklepu i dokonywanie zakupów przez internet, a powyższy przypadek braku produktu, to jeden z tych flagowych, gdy automatyzacja nie zawodzi. Integracja stanów sklepu ze stanami hurtowni prowadzi do tego, że w czasie rzeczywistym zmieniają się dostępności produktów, a także ich ilości. To pozwala uniknąć nieporozumień, a przede wszystkim nie daje możliwości sprzedawania towaru, którego realnie nie ma.

Sprzedawanie produktu, którego nie ma, to dla sprzedawcy podwójne straty – często prowadzi to do dodatkowych kosztów, a jednocześnie obniża wiarygodność i jednoznacznie wpływa na zadowolenie klienta. Dlatego trzeba robić wszystko, co w mocy danego sklepu internetowego, by zapisy na stronie internetowej zgadzały się z prawdziwymi stanami magazynowymi czy też zasobami hurtowni.