Sprzedaż B2B a B2C- różnice i podobieństwa

Jednym z nich bez wątpienia będzie proces zakupowy. W przypadku sprzedaży B2C jest to proste – konsument kupuje dane dobro na własny użytek i z własnej woli, na podstawie samodzielnej decyzji. Szuka produktów i usług, które jest w stanie wykorzystać w życiu codziennym. Takich, które przekładają się na wyższy standard życia czy czerpanie z niego przyjemności.

Z kolei w przypadku sprzedaży B2B najważniejsze jest dobro firmy – zakupione usługi mają jednoznacznie przekładać się na produktywność czy efektywność działań przedsiębiorstwa. Mogą to być różnego rodzaju narzędzia czy programy, które wpływają na jakość i czas pracy. Jednocześnie na ich zakup wpływ ma znacznie więcej osób – w relacji business to business za zakupy o wysokiej wartości odpowiada zazwyczaj nie jedna osoba, ale cały zespół. To znacząco wydłuża proces decyzyjny, ale z drugiej strony zabezpiecza firmowe finanse.

W sprzedaży B2C istnieje stała cena dla każdego klienta (wyłączając tym razem kwestie programów lojalnościowych). Bez względu na to, czy to Jan, czy Zosia, koszt, jaki trzeba ponieść, by nabyć produkt, jest taki sam. Jednocześnie ceny są zazwyczaj transparentne i każdy może bez problemów zweryfikować, czy dana oferta mu odpowiada.

W sprzedaży B2B ceny często zależą od tego, kto o nie pyta. Inna kwota za usługę będzie obowiązywała dla stałego kontrahenta czy partnera, a inna dla jednorazowego zlecenia. W dużej mierze ostateczny koszt zależy od tego, na jakie warunki współpracy zgodzą się obie strony.

Zazwyczaj różni się także sposób płatności. Klient końcowy płaci za konkretny towar kartą lub gotówką, na miejscu, w punkcie sprzedaży. Z kolei w relacji business to business rozliczanie usług opiera się na podstawie faktur. Różnić się może termin płatności za usługę/produkt (7, 14, 30, 90 dni itd.), jak i sposób – dla przykładu niektóre firmy wymagają wpłacenia zaliczki przed startem wykonywania usługi.

Sprzedaż poprzez sklepy internetowe w przypadku B2C jest naprawdę prosta – na stronie zazwyczaj znajdują się tylko dostępne produkty z oferty i to wśród nich potencjalny klient wybiera komponenty swojego zamówienia. Konsument z łatwością znajduje opisy dotyczące produktów czy też ich specyfikację techniczną. Na podstawie tych informacji dodaje je do koszyka, przechodzi do płatności i wybiera dowolną, najwygodniejszą formę dostawy oraz zapłaty za zamówienie. Wszystko proste, klarowne i transparentne.

Inaczej wygląda to w relacji B2B i sprzedaży internetowej. Przede wszystkim systemy B2B muszą być znacznie bardziej rozbudowane i często wymagają customowego oprogramowania. To skomplikowane rozwiązania, które muszą łączyć się z licznymi bazami danych czy z oprogramowaniem fakturowym. Dodatkowo system ten musi przechowywać wszystkie dane związane z rachunkowością, jak i danymi klientów-firm.

W modelu B2C klient podejmuje decyzje zakupowe szybko… lub bardzo szybko. To oczywiście zależy od produktu; wybór proszku do prania albo bułek na śniadanie zajmuje kilka sekund, zakup nowego auta – faktycznie może rozłożyć się na kilka tygodni.

W sprzedaży dla klientów biznesowych B2B kilka tygodni to minimum. Zanim zostanie podjęta decyzja o zakupie, firma musi najpierw bardzo dokładnie porównać ze sobą oferty różnych usługodawców, nawiązać z nimi kontakt, często też przetestować produkt/usługę. Potem trzeba jeszcze wynegocjować cenę i ustalić warunki współpracy, które trafią do kontraktu.

Marketerzy B2C odwołują się do emocji, pragnień, podstawowych potrzeb klientów. Celem jest to, aby zachęcić do zakupu „tu i teraz” – dlatego to właśnie w B2C jest miejsce na emocjonalny storytelling, na chwytliwe hasła reklamowe, które wpadają w ucho, na humor i wsparcie influencerów.

W B2B mówisz do specjalistów, managerów, właścicieli firm – ludzi, którzy kupują dla firmy, nie dla siebie. Liczy się logika, konkrety i ROI. Dlatego też w komunikacji powinny przeważać twarde dane, case studies i jasne argumenty, które pokazują wartość dodaną oferty. Języczkiem u wagi przy wyborze firmy do współpracy często staje się nie sam produkt i jego cena, co wszystko dookoła niego – jakość komunikacji, oferowane wsparcie posprzedażowe czy szkolenia.

Niezależnie od tego, czy wybierasz system ERP dla swojej firmy, czy kupujesz ekspres do kawy – jest spora szansa, że podejmując decyzję, zasugerujesz się opiniami innych.

W tym pierwszym przypadku mogą to być referencje i doświadczenia innych firm, case studies albo opinie branżowych ekspertów. W drugim – oceny w sklepie internetowym, komentarze w social mediach albo… krótka rozmowa ze znajomym, który już od kilku miesięcy pije poranną kawę z interesującego Cię modelu.

Produkty i usługi „szyte na miarę” mogą bardziej kojarzyć się ze sprzedażą B2B, gdzie firmy są w stanie – przy ograniczonej liczbie klientów – dostosować swoją ofertę do problemów każdego z nich.

Z drugiej strony, w sprzedaży B2C obowiązuje dokładnie ta sama zasada: nie próbuj sprzedać wszystkiego każdemu. Na rynku detalicznym również wygrywa ten, kto naprawdę rozumie potrzeby konkretnego klienta. A ten – niezależnie czy biznesowy, czy indywidualny – chce poczuć, że oferta jest dokładnie dla niego. Dziś jest to o wiele łatwiejsze, choćby z pomocą AI.

Dobre produkty to jedno. Ale często to świetna obsługa sprawia, że klienci wracają.

Szybkie odpowiedzi na pytania, bezproblemowe zamówienia, wsparcie po zakupie – tego również wszyscy oczekują. W B2B może to być przypisany do klienta account manager, w B2C – infolinia albo chat online z kompetentnym i przyjaznym doradcą po drugiej stronie. Liczy się efekt: klient ma czuć się ważny.

Wreszcie, nie ma sprzedaży bez dobrej relacji – ani w B2B, ani w B2C. Klienci chcą kupować od marek i osób, które gwarantują spójną komunikację, dotrzymują obietnic i reprezentują zgodne z przekonaniami klienta wartości.

W przypadku rynku B2B proces budowania relacji jest dłuższy, zwykle też bardziej formalny… ale lojalność klienta indywidualnego również nie bierze się znikąd. Im mocniejsza więź emocjonalna z marką, tym większa szansa, że klient nie odejdzie do konkurencji.