Audyt UX. Na czym polega audyt użyteczności strony?

Audyt UX to prowadzona przez ekspertów od user experience analiza użyteczności strony WWW lub aplikacji. Podczas audytu ocenia się to, czy produkt spełnia oczekiwania użytkowników oraz czy pozwala szybko i bezboleśnie realizować potrzeby, z którymi trafiają na stronę.

Najważniejszym owocem każdego audytu powinna być lista obszarów, które wymagają poprawy… choć jeśli projekt jest dobrze zrealizowany pod kątem UX, raport z audytu użyteczności powinien także dać odpowiedź na pytanie: „Co na stronie/w aplikacji działa i przynosi zyski?”

Sama procedura audytu UX sprowadza się głównie do badań dotyczących tego, w jaki sposób użytkownicy faktycznie korzystają ze strony. Służą do tego m.in. testy użyteczności, analizy ścieżek użytkownika i heat maps czy ankiety przeprowadzane wśród członków grupy docelowej. Swoją ocenę dokłada do tego ekspert prowadzący audyt, na podstawie analiz heurystycznych czy tzw. wędrówek poznawczych (więcej o nich w dalszej części artykułu).

Prędzej czy później audyt użyteczności strony internetowej może przydać się każdej firmie. Nie oszukujmy się, nawet na najlepiej zaprojektowanych witrynach zawsze można coś doszlifować. Dlatego dobrze „badać” stronę co 2-3 lata, tak aby utrzymywać ją na bieżąco z oczekiwaniami użytkowników i web designerskimi trendami.

Ale są też sygnały, które świadczą o tym, że audyt UX jest potrzebny „od zaraz”. Wszystkie produkty cyfrowe (nie tylko strony WWW) mają trzy podstawowe cele biznesowe: budowanie pozytywnego wizerunku marki, zwiększanie zaangażowania jej odbiorców i przekuwanie tego zaangażowania w konwersję. Jeśli strona przestaje spełniać któryś z nich – a najczęściej wszystkie trzy naraz – to znaczy, że problem może leżeć w sferze UX i warto już dziś pomyśleć o audycie.

Co na to może wskazywać?

• Spadający współczynnik konwersji (zwłaszcza przy dużym ruchu) – jeśli użytkownicy nie podejmują oczekiwanych przez Ciebie działań, a Twojej ofercie trudno jest coś zarzucić, bardzo możliwe, że po prostu napotykają po drodze jakieś trudności; ewentualnie trafiają na zawiłą, źle zoptymalizowaną ścieżkę konwersji;
• wysoki współczynnik odrzuceń – czyli sesji, podczas których użytkownik opuścił stronę bez choćby jednej interakcji. To częsta przypadłość witryn o nieintuicyjnej, odbiegającej od znanych (i lubianych) przez użytkowników schematów nawigacji oraz stron archaicznych, wyjętych z lat 90;
• krótki czas sesji oraz niska liczba interakcji/odwiedzonych podstron na sesję – niepokojące objawy, które mogą wskazywać na to, że użytkownicy nie są w stanie szybko znaleźć interesujących ich informacji lub funkcji. Oczywiście, problem może też leżeć np. po stronie niskiej jakości treści;
• wysoki współczynnik porzuceń koszyka zakupowego – główna bolączka sklepów z nieintuicyjnym procesem zakupowym, które mimo atrakcyjnej oferty nie są w stanie poprowadzić klienta prosto do kasy.

Warto przy tym uważnie monitorować opinie użytkowników na temat strony/aplikacji. Szczęście w nieszczęściu, możesz mieć pewność, że jeśli w Twoim sklepie albo w aplikacji będą problemy z nawigacją, czy z dostępnością, ktoś na sto procent zwróci na to uwagę w social mediach. ;)

Przeprowadzenie audytu UX rzadko kiedy okazuje się być złym pomysłem, a to dlatego, że użyteczność strony jest dla Twoich klientów bardzo istotna.

Według badania zrealizowanego przez firmę Forrester każdy dolar zainwestowany w poprawę user experience… zwraca się stukrotnie. A ekspercki audyt UX jest do tego najlepszym punktem wyjścia. To on pozwoli zidentyfikować problemy, które mogą wpływać na wyniki sprzedaży i obniżać satysfakcję klientów. Jednocześnie podpowie Ci, co na Twojej stronie się sprawdza i w których aspektach Twój zespół obrał właściwy kierunek.

Zakładając, że audytor będzie prowadził badania z użytkownikami – możesz również dowiedzieć się z nich co nieco o swoich klientach: o tym, jak korzystają z Twojej strony, dlaczego właściwie pobierają Twoją aplikację i jakie funkcje są dla nich najistotniejsze. Jeśli planujesz dalej udoskonalać swój produkt, dla Twojego zespołu będą to bezcenne informacje.

A z czysto praktycznej perspektywy – pamiętaj, że prawie zawsze szybciej i taniej jest zoptymalizować już istniejący projekt, precyzyjnie eliminując UXowe bolączki, które wypłynęły na wierzch w trakcie audytu, niż na przykład przebudować go od zera. Raport z audytu użyteczności jest mapą, dzięki której unikniesz rozwijania swojego produktu „po omacku”.

Audyty UX można przeprowadzić na kilka różnych sposobów. Oto najpopularniejsze.

Analizując użyteczność witryny, można wykorzystać szereg narzędzi. Niektóre z nich warto zastosować do konkretnych branży czy typów stron takich jak e-sklepy, czy blogi. Poniższe narzędzia pomagają w przeprowadzaniu testów użyteczności UX dla stron www.

Większość błędów, które znajduje profesjonalny audyt UX, powtarza się na wielu stronach www. To na przykład:

• niezrozumiałe nazewnictwo,
• zbyt skomplikowane przedstawienie warunków sprzedaży, dostawy, płatności, zwrotów,
• zbyt obszerne formularze,
• nieintuicyjna porównywarka produktów dostępna na stronie,
• brak możliwości sortowania,
• wymyślne menu,
• brak responsywności strony,
• długi czas ładowania się strony,
• niejasna polityka cenowa,
• zbyt mało informacji na temat dostępnych produktów czy ofert.

Audyt UX potrafi być dosyć czasochłonnym procesem. Wszystko zależy jednak od wielkości projektu oraz tego, jakie działania zlecisz audytorowi.

Podstawowy audyt UX, obejmujący analizę heurystyczną, wędrówkę poznawczą oraz przygotowanie tzw. listy kontrolnej przez audytora może zająć tydzień, dwa, w przypadku małego serwisu z kilkunastoma podstronami. Audyt UX sklepu internetowego lub bardziej rozbudowanego portalu może w takim układzie wymagać ok. 4-6 tygodni pracy.

Jeżeli natomiast w ramach audytu będą prowadzone też badania na użytkownikach i pogłębione analizy ich zachowań, czas trwania audytu UX może wydłużyć się do nawet 2-3 miesięcy. Takich zleceń podejmują się raczej większe agencje, dysponujące solidnym zapleczem i własnym zespołem badawczym.

Na koniec pamiętaj, że do przeprowadzenia audytu użyteczności trzeba się przygotować. Eksperci zajmujący się audytem na pewno będą oczekiwać na starcie:

• informacji o Twojej grupie docelowej;
• jasno zdefiniowanych celów biznesowych Twojego produktu;
• dostępu do danych z Google Analytics i wszystkich narzędzi analitycznych, z jakich korzystał Twój zespół;
• wyników wcześniej prowadzonych badań lub poprzednich audytów, jeśli miały miejsce.

Zanim zaczniesz planować audyt UX, warto zebrać te informacje – zwłaszcza że mogą przydać się także i Tobie!