System CRM dla strony i sklepu internetowego – czy warto w niego inwestować?

System CRM – co to jest?

Z angielskiego Customer Relationship Management. To system, który służy do komunikacji z klientem. Pomaga kierować relacjami z kontrahentami. Koncepcja zarządzania, na której jest oparty system CRM, zakłada, że bardziej opłacalne dla firmy jest dbanie o kluczowych klientów, którzy przynoszą przedsiębiorstwu zyski niż zdobywanie nowych. Identyfikacja tych klientów, zastosowanie wobec nich właściwych strategii prowadzi do efektywnej współpracy oraz zadowolenia obu stron.

Program CRM to miejsce na dane klientów, partnerów, dostawców. Informacje dotyczące procedur kontaktowania się z nimi. W systemie można sprawdzić historię kontaktu z klientem, oferty, jakie otrzymał, produkty, jakie kupił, daty, terminy, cały kalendarz spotkań, współpracy, korespondencję. To obszerna baza wiedzy zbierana latami przez przedsiębiorstwa, szczególnie przydatna działowi sprzedaży. Odpowiedni system pozwala ją ustrukturyzować, zebrać w jednym miejscu oraz umożliwić przepływ informacji pomiędzy pracownikami na różnych stanowiskach, a nawet takimi, którzy zakończyli już współpracę z firmą.

Jaką funkcję pełni system CRM dla firmy?

System CRM dla firmy to baza wiedzy o kontrahentach. Ale nie tylko. W wielu firmach to jeden z kluczowych programów. Ułatwia funkcjonowanie przedsiębiorstwa na co dzień. Umożliwia zarządzanie projektami, usprawnia pracę działu sprzedaży, telemarketingu, jest dobrym narzędziem do ofertowania. Zapewnia elektroniczny obieg dokumentów w firmie, dzięki czemu możliwa jest praca zdalna. Przedsiębiorstwa, które skutecznie wdrażają system CRM, notują większe zyski, ale również mniejsze straty, gdyż koszty znacząco maleją, dzięki skróconemu cyklowi sprzedaży spowodowanemu usprawnieniem pracy przez właściwe oprogramowanie. System CRM dla firmy to kręgosłup jej funkcjonowania.

Korzyści z zastosowania systemu CRM

Odpowiedni system zarządzania relacjami z klientem posiada wiele zalet. To, jakie korzyści przynosi, zależne jest od poszczególnych funkcji. Systemy CRM różnią się od siebie. Najczęściej ich możliwości są zaskakująco szerokie.

System CRM to przede wszystkim:

• baza klientów – zawiera dane rejestrowe, dane kontaktowe, określa typ kontrahenta;
• zarządzanie klientami – zapisuje historię współpracy z danym klientem, pozwala na prowadzenie kalendarza, przypomina o spotkaniach, umożliwia grupowanie klientów po miejscu zamieszkania, branży czy innych dostępnych informacjach;
• narzędzie do komunikacji – umożliwia wysyłkę maili, faksów, wykonanie telefonu, przygotowywanie dokumentów, ofert;
• analiza sprzedaży – narzędzie pozwala na przygotowywanie analiz i statystyk zakupów klientów, wyników finansowych firmy, wyodrębnia najlepiej sprzedające się produkty i usługi;
• sprawdzenie efektywności pracowników – system monitoruje statystyki zadań i efektywność działu sprzedaży.

Za wieloma funkcjonalnościami systemu kryje się masa korzyści dla firmy wynikająca z wdrożenia systemu CRM w przedsiębiorstwie. System przede wszystkim wspiera dział sprzedaży poprzez zautomatyzowanie wielu procedur, szybsze wyszukiwanie informacji o klientach, docelowo pozwala na skrócenie czasu obsługi kupującego. Z drugiej strony, dzięki informacjom zawartym w systemie ta obsługa jest efektywniejsza, spersonalizowana i powoduje większe zadowolenie klienta końcowego.

System CRM skraca również czas wdrożenia nowych pracowników, jest przydatnym narzędziem podczas szkoleń, zapewnia przepływ informacji. To doskonały instrument dla działu marketingu. Pozwala na szereg analiz i wyciąganie trafnych wniosków potrzebnych do zaplanowania kampanii promocyjnych dla klientów. Pomaga podsumować dotychczasowe działania marketingowe oraz przeanalizować ich skuteczność. System CRM wpływa pozytywnie na pracę całej firmy, usprawnia jej działanie i zwiększa zyski.

System CRM dla firmy to:

• faktyczny wzrost sprzedaży,
• wsparcie działań marketingowych,
• efektywny przepływ informacji w firmie,
• automatyzacja procedur,
• skrócenie czasu obsługi klienta,
• łatwiejsze wdrożenie nowych pracowników,
• usprawnienie pracy działu sprzedaży,
• zmniejszenie kosztów na pozyskanie nowych klientów,
• maksymalizacja zysków firmy,
• bogata baza wiedzy przedsiębiorstwa.

Jak wygląda integracja z CRM?

Integracja sklepu czy strony internetowej z systemem CRM nie powinna być trudna, jeśli zdecydujemy się na właściwe oprogramowanie. Większość rzeczy powinna “zadziać się” sama. Ważne, by synchronizacja danych działała właściwie i system CRM automatycznie pobierał szczegółowe statystyki dotyczące zakupów konkretnych klientów, śledził transakcje, analizował koszyki sprzedażowe oraz wspierał e-mail marketing. W zależności od tego, czy zdecydujesz się na bezpłatne oprogramowanie, gotowe rozwiązanie czy stworzenie własnego systemu, integracja będzie przebiegała inaczej. Firmy oferujące gotowe systemy CRM pozwalają najczęściej na bezpłatne przetestowanie funkcji programu. Warto decydować się na taki system, który będzie dopasowany do specyfiki danego biznesu. Czasami wielość funkcji powoduje zamieszanie wśród pracowników i zamiast usprawniać, komplikuje ich pracę.

Gotowy czy personalizowany, który CRM wybrać?

Najważniejsze, by program był dopasowany do danej firmy. Na rynku są dostępne bezpłatne systemy CRM, które można wykorzystać. Czasami warto zainwestować, by wdrożenie oraz dopasowanie systemu CRM leżało po stronie firmy oferującej dane rozwiązanie. Sprawdza się to w średniej wielkości przedsiębiorstwach oraz firmach, które nie posiadają zaplecza programistycznego. Personalizowany system to rozwiązanie dla większych przedsiębiorstw albo sklepów, które mają szczególne wymagania. Wiele zależy od specyfiki branży i charakteru klientów, których obsługuje dana firma.

System zarządzania relacjami z klientem – podsumowanie

Czy system CRM jest tylko dla wielkich korporacji? Nie. To doskonałe narzędzia dla każdego rodzaju przedsiębiorstwa, które współpracuje z klientami. To baza wiedzy o nich. Nawet mały sklep internetowy sprzedający ręcznie robione zabawki dla dzieci, który prowadzi jedna osoba, może zwiększyć znacząco sprzedaż i poprawić efektywność, dzięki wdrożeniu takiego oprogramowania. Wystarczy, że system pogrupuje klientów (na podstawie wcześniej umieszczonych w nim danych) i pozwoli na wysyłkę spersonalizowanego mailingu do poszczególnych osób. Mogą być to dziadkowie, którzy ponownie zostaną zachęceni do zakupu zabawki dla swoich wnuków z okazji Dnia Dziecka. Możliwości jest wiele, jeśli ma się dostęp do wiedzy o kliencie.

System CRM to bardzo przydatne narzędzie, ale przede wszystkim pracownicy danej firmy muszą sobie zdawać z tego sprawę i właściwie z niego korzystać. Najczęściej to jest problem, od którego zależy powodzenie całego wdrożenia. Dlatego decydując się na system CRM, warto pomyśleć o angażujących szkoleniach dla pracowników, które uświadomią im, że program usprawni ich pracę w dłuższej perspektywie.