Trendy w e-commerce w roku 2017 i nasze przewidywania na 2018

Personalizacja oferty sklepu

Personalizacja to termin, który ostatnimi czasy nie schodzi z piedestału analityków branży e-commerce. Na nic już konkurowanie cenami i ofertą produktową, klienci w internecie są coraz bardziej świadomi i zaczynają mieć poważne wymagania. Przede wszystkim chcą, aby oferta była dopasowana do nich i ich potrzeb, oprócz tego potrzebują zindywidualizowanych treści, a także elastyczne obsługi. Czy to już królewskie traktowanie klienta? Raczej nie. Sprzedaż bezpośrednia, obsługa w sklepach stacjonarnych od zawsze stara się dopytywać o to, czego klient potrzebuje i pomóc mu w jego wyborach. Personalizowanie oferty w sklepach internetowych pozwala na wiele korzyści, przede wszystkim ma duży wpływ na pozytywne doświadczenie klienta ze sklepem, dzięki czemu klient jest bardziej zadowolony z kierowanej do niego oferty i regularniej odwiedza sklep, nie porzucając przy tym koszyka.

Oczywiście, aby spersonalizować swoją ofertę w stosunku do konkretnego klienta, trzeba poznać jego upodobania, śledzić jego zachowania w internecie czy na stronie Twojego sklepu internetowego. Jednak spersonalizowany przekaz to nie tylko Big Data i analiza zachowania w sieci, spersonalizować swoją ofertę można w zależności od danego sezonu czy panującej aktualnie pogody. Przykładowo latem 2017 roku, przez pewien okres pogoda w różnych częściach kraju była odmienna. Na południu, we Wrocławiu panował upał, za to na północy w okolicach Białegostoku, temperatura była optymalna, w okolicach 20 stopni, a noce chłodne. Wiadomo, że warunki pogodowe warunkują zapotrzebowanie na różne produkty i tak np. w województwie Dolnośląskim, warto w tym gorącym okresie, kłaść większe środki, na reklamę, zamówienia napojów, w województwie Podlaskim zapotrzebowanie to z pewnością było w tym momencie mniejsze. Przekaz sklepu powinien być dostosowany do danej sytuacji, wtedy będzie też spersonalizowany. Podany przykład to oczywiście personalizacja bardzo uogólniona, należy się skupić na potrzebach pojedynczego klienta i analizie jego zachowania, nie raz możecie z pewnością zauważyć, że sklepy internetowe podpowiadają nam, co może być dla nas przydatne, bazując na tym, co przeglądamy w sieci.

Szczegółowa analiza ścieżki zakupowej

Wchodzenie klientów w interakcje z różnymi kanałami sprzedażowymi sklepu oraz jego narzędziami nazywane jest ścieżką zakupową. Analiza tego procesu i jego dokładne zoptymalizowanie jest niezwykle ważne przy zwiększaniu zaufania klienta do produktów, usług oraz marki. Oczywiście sama analiza jest na nic, jeśli później nie podejmie się odpowiednich działań. Chodzi tu przede wszystkim o wyeliminowanie problemów, które napotykają klienci w różnych kanałach sprzedażowych, co spowoduje większą satysfakcję konsumenta.

Angażowanie stałych klientów

Stały, doceniony klient to najlepszy promotor Twoich produktów. Szczególnie jeśli ma z tego jakąś korzyść. Widać to po dużych chińskich e-commerce’ach jak AliExpress czy GearBest, gdzie za polecanie produktów można zarobić prawdziwe i całkiem spore pieniądze. Oczywiście nie każdego stać na tworzenie programów afiliacyjnych. Zaangażować klientów można jednak na inne sposoby. Chociażby organizując konkursy. Konkurs najłatwiej przeprowadzić za pomocą swojego fan page’a np. na Facebooku, jest to bardzo dobry sposób na promocję oraz poszerzenie świadomości o Twojej marce.

Zakupy mobilne

To do czego analitycy i specjaliści od lat chcą przekonać właścicieli e-sklepów to zakupy mobilne. Połowa ruchu w internecie na świecie, a ponad 60% ruchu w Polsce, pochodzi z urządzeń mobilnych, ludzie Ci chcieliby z pewnością dokonywać zakupów ze swoich smartfonów czy tabletów, jednak nadal wiele sklepów na tych urządzeniach nie jest tak wygodna w obsłudze, jak ich wersje na komputery. Zatem to do czego powinni dostosować swoje sklepy internetowe ich właściciele to przede wszystkim responsywna strona internetowa, zoptymalizowane grafiki na stronie oraz dobrze zaprojektowane koszyki, coraz bardziej popularną opcją są również aplikacje mobilne.

Wirtualny asystent zakupowy

Nowym trendem w internetowych zakupach są wirtualni asystenci, których coraz częściej możemy spotkać w sklepach internetowych. Eksperci twierdzą, że już niedługo e-sklepy zaczną masowo posiadać chatboty, które z czasem, wraz z coraz większym rozwojem sztucznej inteligencji zaczną prowadzić „ludzkie” rozmowy z klientami i wchodzić z nimi w prawdziwe interakcje.

Płatności

Kończą się czasy, gdzie klienci chcą korzystać wyłącznie z gotówki, kart debetowych i kredytowych czy przelewów internetowych. Coraz większą popularność w Polsce zdobywa BLIK, czyli szybkie płatności, z których dziś można skorzystać w wielu popularnych bankach. Wystarczy tu jedynie wpisać 6 cyfrowy kod, zatwierdzić w aplikacji banku, a pieniądze bardzo szybko docierają na konto sklepu. Kolejną formą płatności, która od niedawna została wprowadzona do Polski jest Android Pay, który rozszerza swoją ofertę o kolejne banki. Płatności w internecie są dziś bardzo rozdrobnione, dlatego warto przy tym skorzystać z ofert różnych partnerów. Największą aktualnie posiada PayU.

Dostawy i zwroty

To czego chcą dziś klienci to szybka dostawa zamówionych produktów, najlepiej jeszcze tego samego dnia. Oczywiście jeszcze daleko w tej sprawie do ideału, ale w 2017 roku pojawi się wiele usprawnień, m.in. powstanie coraz więcej automatów do odbioru paczek, a także będzie można je odbierać w większej ilości kiosków czy sklepów spożywczych; warto też dodać, że większą popularność zyskają różnego rodzaju współprace, przecież nie tylko kurier może dostarczać paczki np. współpraca z Uberem. Wymagania klientów to również darmowe zwroty, niestety nie zawsze zakupione przedmioty odpowiadają konsumentom w rzeczywistości, problemem w tej mierze są często ubrania, które ciężko dopasować poza przymierzalnią. Przykładowo w dużej sieciówce H&M zwrot przedmiotów nadal jest obarczony kosztami w wysokości 3,90 zł.

Nowa rola mediów społecznościowych

Media społecznościowe nie mają już za zadanie jedynie budować wizerunku sklepu oraz komunikować się z klientami. Bardzo ważna stanie się również ich funkcja sprzedażowa, chociażby takiego giganta jak Facebook. Co ciekawe analitycy e-commerce twierdzą, że social media staną się przyszłością branży, dzięki czemu skróci się proces zakupowy.

Najważniejsze trendy na 2018 rok

Trendy z 2017 roku z pewnością nadal będą funkcjonowały w 2018 roku. Wiele może jednak się zmienić, szczególnie w takich kwestiach jak wirtualna czy rozszerzona rzeczywistość.

AR i VR jako trend w e-commerce na kolejne lata

Już dziś coraz więcej smartfonów może ją obsługiwać, a teraz do gry wszedł również gigant z Cupertino i najnowsze iPhone’y 8 oraz X będą mogły obsługiwać AR. Augumented Reality to rzeczywistość rozszerzona, czyli za pomocą smartfona, gogli, okularów, do naszego rzeczywistego świata, możemy dodać elementy wirtualny. Virtual Reality, czyli rzeczywistość wirtualna, która w całości opiera się o budowanie świata wirtualnego. W skrócie – przy pomocy AR będziemy widzieć hologramy i inne elementy w rzeczywistym świecie, korzystając z VR zamykamy się w sferycznym, wirtualnym świecie. Obie rzeczywistości mogą w doskonały sposób dostosować się do naszego codziennego życia, między innymi zakupowego, np. AR świetnie by mogło się odnaleźć w wirtualnym przymierzaniu ubrań.

Sztuczna inteligencja w e-commerce

Oprócz tego coraz więcej możemy spodziewać się po rozwoju sztucznej inteligencji, która osiąga już na tyle wysoki poziom, że może stawać się przydatna w życiu codziennym. Przykładem są tu takie urządzenia lub systemy jak Alexa, Google Assistant, Siri oraz Cortana, z którymi możemy porozmawiać, zapytać o istotne sprawy czy zlecić im jakieś zadania. Rozmowa z inteligentnym botem w sklepie internetowym? Pomoc w wyborze produktu czy reklamacji? Jak sądzimy wirtualni asystenci będą coraz częściej wykorzystywani w sklepach internetowych w 2018 roku i to z coraz lepszym skutkiem.